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优秀的物业管理是房地产开发业的口碑

时间：2012-11-20 13:24    来源：未知    作者：admin    点击： 次

我们天鸿集团在物业管理方面取得的经验，进步的原因来自于我们对物业管理的三个基本认识：一是对物业管理在房地产综合开发过程中重要性的认识；二是对企业在市场经济条件下实施品牌战略过程中售后服务（对房地产开发企业来说即物业管理）价值的认识；三是对物业管理“坚持市场取向，引入竞争机制，培育公平竞争”必然发展趋势的认识。
　　一、物业管理是房地产综合开发过程中的重要环节
　　随着北京城市建设的迅猛发展，我集团认识到，建成住宅的后期管理与住宅的建设同等重要。要提高环境质量和居民生活质量，真正让居民安居乐业，就必须抓好物业管理工作。因此，集团公司对物业管理工作给予了一贯高度的重视，始终把物业管理当作房地产综合开发过程中的重要一环。物业管理不仅是集团公司七大产业板块之一，还位列集团公司三大支柱产业之中。
　　（一）房地产商品自身特性决定了物业管理的特殊地位。
　　房屋作为一种特殊的商品，与其他普通商品相比，具有自己的特点。如使用周期长，一般寿命都在几十年以上，有的甚至长达百年时间；价值量大，一方面开发商对一个项目的投资动辄过亿，另一方面作为开发成果，不动产项目在国家总财富中所占比重也非常大，而个人购买一项房产更是一笔不小的投入；房地产商品不仅具有消费性，同时也具有投资性，这对房地产的保值、增值提出了较高的要求。确保价值量如此巨大的房地产商品在较长时间里实现保值和增值，量重要的因素除地价外，物业管理的水平高低占有很大分量。市场调查显示，良好的物业管理可以使物业增值10%?0%。这是因为物业管理解决的问题正是维护好房地产项目的设施、设备，延长物业的使用寿命，通过良好的物业管理来开发物业的潜在功能，充分体现和提升物业的价值。
　　（二）房地产业特别是居民住宅建设要求物业管理同步发展。
　　在传统计划经济体制下，居住小区的建设主要解决的是居民住房“量”的问题，居民对居住环境的要求不是很高。在项目建设的规划设计、施工建造、售后服务三个阶段中，普遍存在着“重中间，轻两头”的片面观念。房屋建造完成，居民入住之后，小区环境和房屋建筑得不到很好的管理与维护，小区面貌被习惯性地称为“一年新，二年旧，三年破”。随着社会主义市场经济体制的逐步确立，城市住宅建设发展突飞猛进。90年代以后全国每年的住宅竣工量基本都保持在2.2亿平方米以上，这使我国城市居民居住“量”的问题得到了不同程度的解决。与此同时，如何提高城市居民整体居住质量的问题摆在了我们的面前。这意味着规划设计、施工建造、售后服务（物业管理）是综合开发建设必不可少的三个环节，而物业售后管理与服务成为其中重要的一环。
　　（三）房地产消费市场发展必然引致对物业管理的需求。
　　随着我国城镇住房制度改革的深化，房地产市场的消费结构、产权结构发生了重大变化。一是卖方市场转向买方市场。全国的房地产业自1993年起出现了大量的积压或空置，1999年内商品房屋的空置总量超过9000万平方米；二是集团购买转向个人购买。1998年，个人购买住宅7013万平方米。到目前，我国城镇实有住宅自有率达到了60%以上。房地产开发商必须面对市场的两个变化，做好市场研究，从中发现自己的市场发展空间。而据市场调查，广大消费者早已把物业管理水平的高低当作购买楼盘时关心的重要因素之一。购房者对房子的要求越来越精细化，对房屋商品的附加值要求越来越高。开发商的卖点是受消费者的需求引导的，特别是与个人购房者的需求分不开。根据市场发展和消费者的要求，综合开发企业不仅仅要保证规划设计和建筑施工的质量，更要在售后的物业管理阶段下工夫，使广大房地产消费者“买时满意，住时也满意”。这对促进房地产消费市场的形成，培育住宅产业作为新的经济增长点都具有明显的拉动作用。在我们这次回龙观物业管理招投标之后，从集团销售部门反馈的信息表明，广大顾客对我们以竞争方式选定物业管理企业的做法给予了积极回应，表现在回龙观文化居住区长达数月之久的热销火爆场面久久保持着，也从另一个侧面强有力地表明了物业管理对房地产开发经营工作的带动作用。
　　一、物业管理是房地产开发企业实施品牌战略的重要内容。
　　物业管理的成败不仅关系到业主的生活品质和切身利益，而且关系到开发项目的成败以及开发企业品牌形象的延续。近年来的经验表明，凡重视物业管理的房地产企业，都从中获益匪浅，促进了产品的销售，产生了轰动性的品牌效应。深圳万科公司是这方面成功的典范。而对物业管理全过程实施品牌化管理也是我们天鸿集团品牌战略的重要内容之一。
　　（一）市场竞争需要品牌。
　　在市场经济条件下，企业的品牌是十分重要的无形资产。无形资产本身虽不具有实物形态，但却可以持续地为所有者和经营者带来经济效益。企业的品牌资源是企业市场营销基本途径，是任何一个企业立足于未来长远发展的必然选择。随着我国社会主义市场经济建设的不断推进，顾客在市场上选择商品或服务时，不仅会关注商品或服务的价格、质量等方面，也会更加关注与此密切相关的商品或服务的品牌。品牌对于企业的市场拓展空间，无疑是具有相当重要的意义。国内外各行业、各领域的许多成功企业，他们的经验之一就是重视搞好企业的品牌建设。
　　（二）房地产市场竞争进入品牌竞争的阶段。
　　回顾城市住宅开发建设的经历，我们不难发现其中的规律，这就是住宅开发建设经历的5个阶段：第一阶段，以区位优势为卖点；第二阶段，以大面积为卖点；第三阶段，以户型设计为卖点；第四阶段，以小区环境设计为卖点；第五阶段，以物业管理为卖点。从我们开发商走过的竞争历程可以看出，从区位——面积——户型——环境——物业管理，开发商为购房者准备的产品越来越软性化了。目前，国内房地产市场竞争日趋激烈，虽然房地产项目本身具有位置固定的特点，但是单从建筑产品本身看，各开发企业之间所能生产的核心产品与形式产品的水平已经越来越接近，附加产品越来越成为企业间竞争的焦点。只有向消费者提供更多的实际利益、能更完美地满足其需要的附加产品，企业才能在日益激烈的竞争中赢得胜利。这一阶段的竞争是企业综合实力与综合能力的竞争，是企业管理水平、人员综合素质、资源动员与组合能力、市场环境适应能力与企业改革自身经营环境能力的综合体现，是房地产开发企业多年实践积累的前期规划、综合开发、质量管理、市场营销、物业管理等各方面专项业务水平的综合较量。房地产市场竞争进入到品牌竞争阶段。我们天鸿集团于1999年6月就率先全面实施了品牌战略，并向社会公布了天鸿集团品牌标准。这是集团面对日益激烈的市场竞争态势，面向社会公众做出的积极承诺。
　　（三）物业管理是房地产品牌的重要内容。
　　房地产品牌表现在规划设计阶段，就是要在功能、形式、结构、绿化、配套等方面，既要满足消费者现实的生活需要，又要有适度的超前性，做到在今后充分长的一段时间不过时、不落后；在施工建造阶段，就是要严格要求一线作业人员，严密加强现场质量管理，严守各项科学操作规程，将一流的工程质量呈现给住户；在售后服务过程中，就是要加强物业管理工作和各项社区服务，真正做到以人为本，保证做到居民住宅区设施齐全、环境优美、服务到位，为广大居民创造一种富于归属感、亲切、自然的居住环境。房地产品牌竞争特别强调与顾客建立好良好的服务关系。不仅在销售过程中对顾客热情服务，在房屋交用后更应该注重以较好的物业管理和全面的社区服务满足顾客的各种居住需求，使他们对自己的居住环境产生一种亲和力、亲切感，通过“买房子”达到“买生活”的目的。许多房地产综合开发企业就是重视物业管理工作，组织物业管理公司对新建小区实施全面的物业管理，借以达到促进销售、增强品牌知名度，在房地产品牌竞争中占据优势地位的。
　　三、只有通过市场竞争，才能提高物业管理服务水平。
　　坚持市场原则是我们天鸿集团公司物业管理工作取得成绩的关键所在。近几年来，我们在物业管理方面取得了一定的成绩，关键是坚持了这一点。我们不仅在思想上认识到物业管理水平只有在市场中才能提高，物业管理品牌只有通过市场竞争才能得到实现，而且从行动上、从制度上加以落实。我们真正深切地感受到：市场力量是强大的，市场配置是最合理的。
　　（一）市场机制的建立是物业管理与传统房管的重要区别。
　　物业管理与传统的房管有很多差异，从管理单位性质看，传统的房管是政府的福利、事业行为，而物业管理是企业的经营行为；从管理手段看，传统的房管是行政性、指令性、计划性的管理，而物业管理是委托合同、契约管理；从管理范围和内容看，传统的房管是对房屋、房产本身的管理与修缮，是最基本的管理，而物业管理是全面、统一、专业的管理，包含内容广泛；从管理经费来源看，传统的房管资金来自补贴，而物业管理经费自筹；从经营补偿方式看，传统的房管是无偿的，而物业管理是有偿的。但是我们认为，两者关键的区别在于物业管理的市场化。以上各方面的差别都来源于此。正因为市场机制的建立才导致物业管理过程中的积极的服务态度以及良好的管理效果。
　　（二）在市场竞争中实现物业管理品牌的价值。
　　市场化体现物业管理基本的特点，不仅仅体现在特定企业在特定物业管理过程中的有偿服务，更关键的在于物业管理企业在市场竞争中体现出的价值。要大力培育和认真维护、完善物业管理的品牌，使它真正牢固树立在社会公众的心目中，就必须要立足于市场，在市场中让物业管理从“贵族化”走向“大众化”。物业管理企业在市场中抢占份额的多少，扩充规模的大小，形成效益的高低，发展速度的快慢，体现了在市场竞争中物业管理品牌的价值。深圳市从1993年开始实行物业管理招投标制度以来，通过招投标，在市场竞争中锻炼队伍，涌现了一批名牌物业管理企业。在这次回龙观物业招投标活动之后，集团也接到了京内外许多项目的物业管理邀请，证明天鸿集团物业管理在市场竞争中得到了一定的承认，实现了一定的自身价值。
　　（三）借助市场力量培育和规范管理。
　　物业管理市场竞争机制的建立，是物业管理的生命力所在。通过物业管理的招投标来选聘物业管理单位，可以促进服务水平的提高。目前，业主与物业管理公司双向选择与相互制约的机制已经得到了市场的认同。物业管理企业通过认真研究市场及市场需求、对管理的目标市场进行定位，并对特定目标市场消费者的消费心理进行分析，不断提供特色、优质的服务，使经营管理思想与市场形势的发展相适应，积极主动地走向市场，开拓市场，参与市场竞争，借助市场力量，才能提高自身的素质和管理水平。物业管理社会化、市场化是大势所趋，天鸿集团所属的两家物业公司通过这次回龙观物业管理的招投标也被推向了市场。按照市场规则，接受市场挑战，参与公平竞争，我们的管理队伍得到锻炼。集团物业管理职工形成了强烈的危机感和市场竞争意识，工作更加积极主动。
　　四、天鸿集团物业管理的实践和发展。
　　（一）天鸿集团物业管理的实践。
　　我们天鸿集团公司自1992年涉足物业管理工作以来，所属各物业管理公司一直坚持走“改革求发展、贯标争优秀、竞争闯市场、品牌树形象”的发展道路，提倡以人为本的服务理念，建立和完善各项管理措施，制定各项规章制度，努力按照国家建设部和北京市政府的要求达标创优，在各方面不断探索和实践。
　　到目前为止，集团共拥有4家物业管理公司：集团房产管理经营公司、燕侨公司、宝景公司和万佳公司，总计管房面积近500万平方米。1994年，管理的天宁寺小区、东花市北里东区荣获了北京市文明小区称号；1995年，东花市北里东区又获全国优秀物业管理居住小区荣誉；1996年，恩济花园小区获全国优秀管理示范住宅小区，东花市北里中区获全国优秀物业管理居住小区；1997年，玉桃园小区、松榆里甲区、龙华园小区、石榴庄七区分别获得了全国优秀住宅小区和市级优秀住宅小区称号；1998年，幸福一村、定慧东里和单店小区也成为北京市优秀物业管理居住小区。现在，集团公司具备规模的自管小区实现了全面创优。
　　在巩固发展住宅小区物业管理的基础上，我们还对公寓、写字楼物业和酒店大厦式物业推行全面的物业管理，经过脚踏实地的努力，这些物业管理公司也都有了长足的进步。1995年集团成立燕侨物业管理有限公司，开创了北京涉外物业管理的先河。几年来，在涉外物业管理方面积累了一定经验和实力，形成了专业化、综合化、现代化的发展方向。公司管理的华侨村被人们美誉为“都市里的村庄”，并于1998年1月被评为“全国优秀大厦”。另外，由宝景公司管理的京宝花园也在大厦式物业管理评选中获得了全国优秀的称号。
　　集团所属各物业管理公司还全面推行了ISO9002质量保证体系。恩济花园物业管理经营公司于1998年6月顺利通过了英国BSI和中国SQCC ISO9002质量保证体系的国内和国际认证，成为在北京乃至中国北方地区荣获ISO9002质量认证证书的第一家物业管理公司。这之后，燕侨公司、京宝公司、万佳公司也分别通过了权威质量认证机构的联合审核，取得了国际国内的双重认证。这些公司通过认真有效地开展贯标工作，使集团公司物业管理工作得到了发展，全面提高了物业管理的水平，为培育和维护集团品牌奠定了牢固的基础。
　　集团公司非常重视物业管理的品牌化管理工作。1998年，集团公司统一部署和指导，根据全国优秀物业评比标准，借鉴国内外同行业先进经验，结合集团公司实际情况，制定了《天鸿集团物业管理标准》并向社会公布。标准内容包涵了专业物业管理公司管理标准、物业管理的早期介入和接管入住、房屋保养、装修管理与维修服务、设备保养、绿化建设、环卫保洁、安全保障、社区服务等九个方面，为全面实施品牌化管理打下了基础。1999年，集团又组织制定了《天鸿集团物业管理标准管理办法》，具体落实各项品牌标准内容。在实施中，为培育和维护我们的天鸿品牌起到了有力的保障作用。天鸿品牌的确立，标志着集团公司物业管理事业进入了一个新的发展阶段。
　　集团公司经过几年物业管理工作的实践，逐步形成了一套适合我们自身特点的管理机制。在此基础上，集团物业管理工作在进入市场方面又发生了质的飞跃：
　　1．万佳物业管理公司的组建，实现了集团内部资源的市场化。
　　1998年，集团公司按照“事业、岗位、人才”三统一激励机制的要求，采用内部竞聘方式，组建万佳物业管理公司。这种运用竞争形式组建新公司的方式为集团公司今后“充分挖掘、调动内部人才资源，形式人才脱颖而出适宜环境”的改革探索了一条新路，其意义已经超过了组建物业管理公司本身。公司从筹备组建开始，就得到了各级领导的关心与支持。北京市委常委、市总工会主席阳安江同志为公司成立揭牌。建设部住宅与房地产业司谢家瑾司长也指出，采用竞争方式确定物业管理公司方案的做法，在我国北方大城市推动物业管理工作，具有特别重要的意义。现在，万佳公司已经接管了利用世界银行贷款建设的宝晟里、北京实现绿化隔离带的试点——曙光小区和全国第一个高层住宅试点——莲花小区三个有影响力的居住小区，得到了业主与社会的认可。
　　2．燕侨公司通过竞标取得美林大厦管理权，集团公司物业管理走进北京市场。
　　1999年，集团公司所属燕侨公司在练好内功的同时，积极参与市场竞争，参加了由美林花园组织的美林花园物业管理公司招投标活动。燕侨公司严格执行集团公司制定的物业管理标准，结合“美林公寓”的招标要求，组织专门人员进行了标书制作和答辩准备，在9月12日的答辩会上，以细致、周到的管理方案和新颖别致的管理服务理念，取得90.115分的最高分，战胜了中海、均豪、达文、中原和保利等五家在北京具有相当知名度和良好管理业绩的物业公司，获得了美林花园的物业管理权，这是集团公司所属物业管理公司第一次通过竞标外接项目，迈出了走向市场的坚实一步。
　　3．成功组织了全国范围的回龙观物业招投标，房管公司一举中标，为树立天鸿品牌做出贡献。
　　回龙观文化居住区作为首都跨世纪重点工程项目和全国最大的经济适用住房小区，受到党和国家领导人的亲切关怀。因其所处位置与中关村科技园区中心区紧密相联，中共中央政治局常委、国务院副总理李岚清同志将其定位为文化居住区。它的规划设计总建筑面积达1000万平方米，建成后将成为一个融于绿化空间的大型文化居住社区和一个完整的卫星城，具有规模大、配套全、环境美的特点。在回龙观开发建设之初，我们天鸿集团就将其列为集团全面实施品牌战略的重要项目。集团公司对小区规划设计、项目施工、工程监理、物业管理各环节均采取公开招投标的方式运作，保证了回龙观文化居住区创出五个一流：即规划设计一流、工程质量一流、小区配套一流、环境绿化一流、物业管理一流。特别是此次物业管理的招投标工作，对全国物业管理市场发育和促进留下了深远的意义，在全国物业管理历史写下了光辉的一页。
　　（二）天鸿集团物业管理事业今后发展的一点想法。
　　在21世纪，中国将以更加开放的姿态面向世界。随着大量外资企业的进入，包括物业管理在内的服务行业将面对更大的市场、更激烈的竞争和国际标准的考验。
　　一方面，中央指出：启动住房消费是当前经济工作的重点；发展第三产业是今后一个时期高速产业结构的基本思路；必须采取有力的政策和扶持措施，加快信息、文化、教育、旅游、社区服务和中介服务的发展。这为我们所从事的物业管理事业提供了新的发展机遇。
　　另一方面，随着住房制度改革逐步深化，公房出售速度加快，个人住房消费不断增加，我国城镇住房市场的产权结构发生了重大变化。业主的素质不断提高，参与意识和参与能力也不断增强。房地产市场的发展和变化对物业管理工作提出了新的课题和更高的要求。
　　面对如此复杂的市场环境，我们天鸿集团不能满足于现在已经取得的一点成绩，要在继续巩固已经取得的成绩基础上，主动把握市场机遇，以实施集团品牌战略为主导，规范化管理为核心，高标准服务为内容，实现社会效益和经济效益双丰收为目标，拓展市场，培育竞争力，进一步确立集团公司物业管理行业板块的支柱产业地位。
　　集团公司还要求，各物业管理公司必须时刻自觉以维护天鸿品牌来指导自己的行动，通过强化职工激励与约束机制，严格考核，严格奖惩，做到“谁砸天鸿品牌，就砸谁的饭碗”，让企业经营者和全体职工都感到竞争压力，有效调动全体职工积极性。进一步彻底转变观念，在今后的管理实践中，“心怀高远，脚踏实地”，扎扎实实地工作，力求以优质的服务让广大业主满意，实现良好的效益。
　　集团公司还要继续在物业管理方面加大综合管理力度，组织专业学习，进行业务指导。在工作中注意掌握和使用微机工具，不断更新服务手段，提高物业管理现代化水平，大力推进计算机辅助管理技术，提高管理服务质量和效率，为住户提供高技术服务，改善小区居住环境，提高住户生活质量。同时，要求在开发设计中发挥物业管理应有的前瞻性优势，尽可能提早发现和解决问题。做好协调开发、施工、销售等环节的衔接配合工作。通过制定集团物业管理行业的中长期发展战略或规划，配合、推动集团品牌战略的健康实施。