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中国油田物业管理实行收费的难点与对策

时间：2012-11-21 14:52    来源：未知    作者：admin    点击： 次

浅析油田物业管理实行收费的难点与对策 油田物业管理是伴随着我国国有企业改革，加快企业发展而产生的一个新兴行业。油田物业管理经过近几年的探索与实践，在管理上现已基本实现了专业化，经济上实行了独立核算，经费的来源以产权单位（管理局）支付为主、实行经费补贴的管理模式。这种经费模式与当前物业服务的要求和市场化运作体制不相适应，在某种程度上制约了油田物业产业从行政管理型向经营管理型的转变，阻碍了油田物业的发展。因此要改变油田物业企业现状，其服务性质必需由职工福利型向市场经营性转变，经费的来源也须以单位支付向居民支付为主转变（直接向业主收费）。然而物业收费难一直是业内普遍存在的问题，本文结合油田物业发展的实际，就油田实行物业收费的难点与对策谈几点初浅的看法。一、油田物业管理实行收费服务的必然性从油田物业企业成立以来，其整体的运行费用都是按照关联交易的原则，由上级管理单位以经济责任制的方式划拨，物业企业不担心费用的来源，也不与业主发生直接经济纠纷和矛盾，只要搞好服务完成好经济责任制就行了，这也是油田物业与市场化运作模式的物业企业的区别与优势。然而随着国有企业改革步伐的加快与深入，以及油田整体经济效益的影响，划拨给物业企业的经费也逐年减少，而工作量在不断的增加，导致物业企业入不敷出，给物业企业的正常运行和服务带来制约。主要表现在：一是按照国有企业改革发展的目标，下一步各二级单位将实行改制脱离主业，实现自主经营自负盈亏，原来物业费由管理局统收统支的方式就很难实现，各单位就可能要根据自身的经营状况来支付物业费用，这样就会出现拖欠和拒付的现象，物业企业的费用难以得到保障，服务质量也难以得到提高。二是近年来按照集团公司改制要求，实行“主辅分离”“改制分流”的改革政策，油田内部企业呈现多元化趋势，职工的身份也发生改变，小区内由协解、待业、退休、外来人员等组成的“社会人”比例大大增加，过去物业费由企业代收代缴的费用越来越少，满足不了物业企业为广大居民提供服务的要求。三是目前以经济责任制划拨费用的方式虽占优势，但也制约了物业的发展，物业企业不能进行有效的资本扩张和项目的开发，不具有经营性，难以实现自我发展。综上所述问题，为实现油田物业企业的产业化发展、企业化经营、市场化运作的改革，向业主实行收费服务就成为当前油田物业改革发展的必然。二、油田物业管理实行收费所面临的难点与优势（一）油田物业服务目前实行收费难的主要原因有： 1、物业管理的消费观念还没有确立。物业所有人的观念还十分陈旧，认为买房也就等于买了服务，根本没有交服务费的意识；还有的业主认为交了物业管理服务费，物业管理企业应该将所有的包下来，不管是公共部位还是自用部位的修理，均不应该收费。另外，油田各小区内居民收入层次高低区别大、协解、待业、生活困难户等居民多，以及居住老区和新区的环境差别等也是导致物业收费难的原因。由于物业服务具有广泛性，服务对象是一个物业区域内的全体业主而不是某一家，某一户，物业公司不会因少数业主不交物业费就停止服务活动。他们不交费，却仍然可以享受到和其他业主一样的服务，这样很容易使更多的业主效仿他们的做法，长此以往就会形成恶性循环：业主欠费---物业公司亏损---服务质量下降---业主长期拒交费。 2、现有的油田物业企业内部管理水平不高。物业管理的对象是物业，服务对象是人，是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，是一种服务行业。而近几年的实际工作过程中，表现出的物业管理企业的员工缺乏“服务至上”的意识，延用老的模式进行小区管理。旧的工作思路、旧的工作方法制约物业管理的发展。另外，管理人员的整体素质不高，缺乏科学、规范的管理措施与工作程序，不能运用现代管理科学和先进的维修养护技术实施专业化管理。小区物业管理水平不高，会导致收费难，而后又带来再投入资金不足，收费更加困难，陷入恶性循环怪圈。 3、油田小区设计缺陷、设施不完备、工程施工质量遗留问题。小区开发过程中，因设计、施工等造成的质量遗留问题往往是住户不肯交费的另一主要原因。油田的部分小区过去是个二级单位自行开发建设的，设计不合理、地基过低底楼湿气大、部分房屋屋顶墙体渗水、部分新开发小区的排水系统不畅，雨季容易被水浸泡等问题，房屋所有人或使用人苦不堪言。业主并不知道该找开发商交涉、处理，而把一切怨气撒向物业公司，不解决就不交费的现象就会发生。另外，所有小区基本是开放性的各种车辆产生的噪声、各种摊贩的叫卖声、外来人口的随意居住等直接影响住户的生活环境。为此在收取服务费时居民明显持不满态度甚至有对立情绪，更不会上交物业费。 4、油田物业管理法规还不完善、不配套。目前国家虽然出台了新的《物业管理条例》，但作为独立矿区的油田如何结合实际制定实施办法，保障物业公司与业主的正当合法权益的法规还不够完备和目前已出台的部分规定存在不配套的问题。油田还没有制定出与油田矿区物业管理相配套的包括《矿区物业费收费办法》、《收费等级及标准》、《项目收费标准》、《业主入住公约》等规定来明确物业公司与业主双方的权利和义务，没有做到有章可依，有规可循，起到制约双方的行为，这样实现有偿服务就无从谈起。（二）油田物业服务实行收费主要优势表现在：油田物业服务实行收费虽然有一定的难度，但经过长期的实践看也有一定的优势，这主要表现在： 1、油田小区居民居住的区域性。多年来油田小区的设立都是以各二级单位为区域进行修建的，且居民的身份基本是由本单位的职工、离退休人员、协解人员、子女等构成，人员之间相对熟悉，人员状况相对了解，这有利于物业公司与居民（业主）之间的问题进行沟通，在物业管理上容易与居民达成共识。这种区域性也有利于各种物业法规、政策的宣传，工作容易开展，同时居民内部容易形成相互制约，如：物业服务做好了即使有少部分逃避交费，影响服务质量，在居民中会产生一种无形的舆论监督。 2、油田房产的管理与开发的集中性。目前油田的房产开发与管理都属于房产管理处管理，房产的维修基经由局有关部门进行管理，根据《物业管理条例》的规定，有利于改革后房屋产权的交接和维修基经的到位，同时有利于房屋的维修，能及时解决房产纠纷，物业公司也能为居民提供高效快捷的服务，这样收取物业费相对容易得到支持。 3、油田矿区居民的供水、供电、供暖、供气等管理的独立性和福利性。油田的居民住宅的供水、供电、供暖、供气、电话、电视设施等的管理与收费都是独立的部门和单位进行管理，在实行物业服务收费后，有利于与他们合作，在居民区实行委托代收代缴的“一费合作制”。这样既方便了居民，也减少各单位上门服务的繁琐，也方便物业的管理。另外，油田多年来对这些设施都是以福利形式进行配套使用的，并实行了使用经济补贴制度，这种补贴制也有利于物业费用的收取。三、油田物业管理实行收费应采取的对策根据上述情况，笔者认为目前油田物业要实现收费制，建立服务收费的市场机制须大力做好以下几方面的工作： 1、加强物业管理知识和新《物业管理条例》的宣传，改变业主观念为使业主和物业管理公司建立良好的、和谐的关系，解决物业管理收费难的问题，应对业主加强物业管理知识和《条例》的宣传。物业管理费收取的标准、开支的范围及服务的标准，应经业主委员会、物业管理公司、上级主管部门及其他有关部门共同研究、讨论、制定，并在业主大会上公布。同时，也应坚持在日常的物业管理小区中利用不同宣传的形式：如公告栏、宣传栏、座谈询问会等向业主进行宣传，提高广大业主对物业管理的认识，让业主知道根据物业管理合同交纳物业管理费用是每个业主的法定义务，交费合理、拒交可耻；使物业所有人和使用人明白，物业管理企业要搞好管理，实行优质服务，就必须有资金来源，而资金的主要来源就是业主和用户；让业主懂得不交、少交、欠交物业管理费，不仅损害了物业管理公司的合法权益，影响其正常的维修、养护、运行、管理，而且更重要的是损害了全体业主的合法权益。要对广大业主动之以情、晓之以理，合理地解决这个问题。要向业主宣传物业费是取之于民，用之于民的宗旨，实现管理----服务---收费---发展的良性循坏。 2、提高管理水平，寓管理于服务中物业管理是一项服务性很强的工作，具有长期性和群众性的特点，服务对象范围宽，关系到千家万户，物业管理水平高低，不仅对小区的整体环境相当重要，而且直接影响到收费和物业管理企业自身的经济利益。因此，必须坚持“服务至上，寓管理于服务之中”的原则，树立“为民服务，对民负责”的指导思想。要孜孜以求地想方设法解决小区的问题，并投入资金开展服务解决停车场难等基础建设，创办小区绿色园艺公司、家政服务公司、养老服务、商业服务等。设想通过拓展经营范围，既增强经济后劲，又弥补物业管理费的不足。物业公司同时应在提高员工素质上下功夫。要加强对物业从人员的业务培训，提高从业人员素质，认真执行有关政策、法规，树立服务至上的意识，建立良好的职业道德规范，为用户提供优质服务，满足用户需要，树立良好的物业管理形象。为不断提高企业内部的管理水平，要通过引入ISO9002质量认证体系，确保物业管理更加规范化。通过越来越完善、优良的物业管理服务，来消除业主对交纳服务费的不满情绪，为解决收费难创造良好的条件。 3、实施价格定额，科学测算物业管理费，使之更加透明　　企业是以获取利润为目的的组织。物业管理企业是一个服务行业，肯定也要获取利润，而利润来源又取决于物业管理服务费的收取。如果能科学地测算物业管理费，使之透明运作，不仅业主的信任度可以增强，对不交费的业主也可以有执法的详细依据。　　一般人的观点是：物业管理服务费是管理服务成本加上合理利润。问题往往不在合理利润，而在管理服务成本。管理服务成本的确定是受企业的自身条件、生产产品的数量规模等多种因素影响的。比如：一个企业有多个物业管理项目，一台设备可用在多个项目上，就可由多个项目分摊折旧，但企业不按规模分摊也不是不可以，市场并没有约束机制。再比如说：物业管理服务标准是因人而异的，服务数量也是不确定的，多收费、少服务的现象有；少收费、多服务的情况也比比皆是。但是，生产成本是不是就因此无法确定?回答应是否定的。物业管理完全可以如房地产开发成本核算一个定额标准，细化与管理服务中的各个内容和环节相对应的价格标准，使物业公司与业主论价时有据可查。比如绿化，什么工作量、什么工作标准、什么价格组成，高档的、中档的、低档的是什么基数等等，都能清清楚楚地依据标准，通过科学方法计算出来。双方论价有依据，市场上出现的各种奇怪的价格现象就会不扫自除了。 4、树立良好的收费态度，建立高效的收费机制 目前大多数物业公司的物业收费员采取的收费方式常常是定期到业主家上门收取，由于种种原因，收费及时率和收取率都不是很高。收费点多、面广、收费员劳动强度大，难免会出现生、冷、硬的工作态度，因而与业主的沟通、交流不是很畅通，导致业主对物业管理公司有意见而不愿交纳物业管理费，同时也增加了物业的人工成本。针对这一情况，油田物业管理公司可根据实际情况采取一些办法，改变工作方式和收费态度。例如：在新建小区内可采取远程抄表、电话通知交费、与当地银行联办“一卡通”业务、让业主预存费用等方式。避免上述问题的发生。 5、采用正面的舆论导向制度 物业公司可利用油田小区居民居住的区域性采取用正面的舆论引导，对于交费的业主和不交费的业主，应进行必要的表扬和批评，物业管理公司可在物业管理区域内的大门入口处或人员流动性大的地方，建立“信誉广告牌”。特别是对经说服教育无效的业主，采取“上牌”手段将会更有效，让广大业主知道是谁侵犯了大家的利益，是谁导致物业服务水平上不去。广而告之，让社会舆论起到应有的监督作用。 6、建立合理的业主房产权限制制度 油田物业公司可利用房产管理的集中性，与主管部门制定建立产权限制制度。在处理对无正当理由拒交、少交、欠交物业管理费的业主，向上级主管行政部门——房产或公共事业汇报，请上级主管部门出面帮助协调，对协调未果的业主制定出制裁办法，实行产权限制。例如：可与房产交易中心联合，对这部分业主实行产权限制，使他们在房产交易、产权转让等方面无法办理手续，形成呆死产权，这样将会迫使业主从自身的利益出发，交纳或补缴物业管理费。 7、用法律手段，强化物业管理 油田物业公司要聘请常年的法律顾问，借用现有的《民法通则》、《合同法》、《物业管理条例》等有关法律规定，对不交、少交、欠交物业管理费的业主可提起法律诉讼，工作中要做到有理、有利、有节。在提起诉讼前，最好先通知该部分业主，与业主进行必要的交流、沟通，对经做工作仍无效的业主，可通过法律诉讼程序，用法律武器维护自身的尊严和合法权益。 8、物业公司提前介入与房产开发部门办理好房产交接 为避免在业主入住后房屋出现质量问题，引起纠纷，在与房产开发商办理房产交接时，要严格按照规章制度办事，对有问题的房产，要在开发商处理完毕后再接管；特殊情况下，可让开发商留下足够的保证金，确保物业管理公司具有对该房产的修复能力，以利于今后的物业管理。油田物业可同时在业主入住以前，通过“产权人大会”组织，制定并与业主签订《物业管理公约》，对业主进行制约，能有效提高物业管理水平。新的世纪，是知识经济大爆炸的时代，是市场经济蓬勃发展的时代，新的观念将逐步取代传统的做法，寻求变革将是物业管理行业在新世纪面临的巨大挑战。物业管理已经成为一个新兴的朝阳产业，特别是加入WTO以后，人们将更多的希望寄托在它的肩上。培育市场、规范行为，完善价格形成机制，充分发挥市场配置资源的作用，使价格逐步市场化，着力解决工作中出现的问题，是摆在我们面前的首要任务。