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打破物业管理“瓶颈”确立服务体系

时间：2012-11-17 14:25    来源：未知    作者：admin    点击： 次

物业管理作为一种先进的管理模式，一方面，对城市住宅小区管理的专业化、科学化、现代化起到了重要作用，另一方面，由于它在我国尚处于起步阶段，在实践中也引发了大量的纠纷。如何更加科学化、系统化地树立服务民众的理念，突破死板管理的“瓶颈”，是当今物业管理公司应当面对并且必须解决的问题。

物业管理是物业管理企业接受房屋产权人或业主委员会的委托，依照物业管理合同或协议，对已投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的综合性服务。可见，物业管理公司所做的一切都将是直接面对业主的。处理好物业管理公司与业主的关系是物业管理活动中永恒的话题。由于物业管理是一项涉及面广，法律关系复杂的综合活动。牵扯到房屋、土地、环境、人与物、人与人等错综复杂的关系，形成了物业管理活动本身的多样性和复杂性，在现阶段国情与现行法律框架下，在物业管理企业与业主经济利益存在差异上，出现问题、产生矛盾与纠纷是在所难免的。

从实际的角度来归类，当前业主与物业管理公司突出表现为五大矛盾：一，物业管理服务费收缴纠纷；二，水、电、气、暖费用的代收纠纷；三，房屋公共部位的维修纠纷；四，业主家庭财产被盗纠纷；五，物业管理公司自备锅炉供暖纠纷。 2003 年 《 物业管理条例 》 刚刚颁布时，一些媒体和业主认为有了法律的规范和调整，物业管理公司与业主之间的一切矛盾均能迎刃而解，皆大欢喜。但事实与广大业主所期望的还有相当大的距离。根本原因在哪里？笔者以为有以下几点

：业主与物业管理公司矛盾的四大根源：一，对 《 物业管理条例 》 的学习、宣传不够，有相当一部分人员对物业管理在认识上还存在误区；二，建设与管理职责不清，前期物业管理矛盾突出；三，一味诉求服务而不顾管理，放纵物业管理公司职能；四，业主参与物业管理的意识和能力还比较弱，误解自己作为业主只享受服务而忽视自身责任。实行物业管理，从根本上改变城市面貌已成为当务之急，但由于认识上的问题，该项工作推进缓慢。而其最根本原因是不少物业管理公司或总是以管理者自居，或总认为服务业主至上。

然而从法律与市场经济的原则上讲，物业管理公司与业主两者之间“是平等的主体”、“是平等的民事法律关系”。两者之间只有合同、契约关系，根本不存在谁管理谁的问题。这便是一种平衡，管理与服务的平衡。但是，在如今的物业管理方式中，不少人还在苛求着服务第一还是管理第一的先后关系。

造成这种局面，要从认识在物业管理中的几个误区来着手。误区一，物业管理＝物业管理公司管理。物业管理是业主为维护共同利益所发生的一种行为，物业管理公司是为完成这种行为应运而生的衍生物，通过物业管理公司对物业进行管理是业主进行管理活动所采取的一种手段。有服务就有管理，这是一种自然的派生，没有谁先谁后一说。只有首先对物业管理做出明确定义，清楚认识物业管理权是业主对其物业所有权派生出的一种权力，物业管理公司只有摆正自己的位置，业主才能正确认识缴纳物业管理费的真正意义和目的。目前物业管理的各种纠纷才能找到彻底解决的出口。误区二，业主是“上帝”，物业管理公司和业主存在“主人”和“仆人”的关系。认识到业主和物业管理公司之间的关系非“主人”和“仆人”关系，希望借此改变物业管理公司工作人员的传统观念，解决物业管理工作谁为谁服务的问题。诚然，物业管理公司是要以服务为根本，它是物业管理公司工作的重中之重。但这不代表着物业管理公司就再也没有任何可以为之努力的目标了。它还要考虑诸如企业前景、同行业的竞争等等问题。但遗憾的是有不少人却采用了错位思维方式，一味只求用服务树立公司形象，而疏忽对管理的合理运用。要知道， 《 物业管理条例 》 不仅仅是业主单方面的法律条文。误区三，强调业主自治。但这并不是说这个小区里就业主说了算。业主不能在小区里想怎么样就怎么样。

物业管理公司不是政府派出部门，在小区内没有产权，只是业主共同聘请来的管理者，在角色上扮演着“管家”的一面，处处在为业主着想。小区里有它的一份权利与义务。物业管理公司也不可凌驾于业主之上说一不二。

综上所述，理清了这几个误区再来处理业主与物业管理公司的关系问题就较为明朗了。

首先明确双方定位、利益共享。这是处理好物业管理企业与业主关系的前提。物业管理企业与业主在物业管理活动中，虽然在经济利益点上有差异，但目标是一致。“对立的统一”寻求双方的共同利益，才是处理好双方关系的根本保证。社会上人们更多关注两者的是通常意义上的服务与被服务关系，双方的思维都单方面地局限于一般的商品交换遵循着“以最小的付出，获取最大的利益”的市场规则，这势必造成双方在根本利益上的冲突。因此，双方都应清楚地认识到，在物业管理活动中，双方都处在同一个“利益共同体”中，是合作伙伴，应该同舟共济，互为依存，合作建立一个双方都接受的“利益共同点”。互惠互利才是双方利益的根本所在。

其次建立互信机制，共存共荣。有了“利益共同点”，只有彼此“互不设防”，互相信任，真诚合作，才能达成共同目标。因此，建立一种互信机制是十分必要的。不论是物业的所有者，还是管理服务的经营者，达成共同利益原则是永恒的原则。在处理双方关系时，应本着“求同存异”的精神，采取包容、互让、友好的态度。成功的小区，业主和物业管理双方都将对方视为不可缺少的合作伙伴。做到你中有我，我中有你，互相包容，和平共处，共存共荣。

最后促成交流沟通，完善法制。作为共同利益的合作双方都必须有强烈的交流沟通意愿，在物业管理活动中应共同经营维护良好沟通环境，创造相互沟通的条件，以融洽双方的关系，增加彼此间的了解，消除彼此间的陌生与误会，取得彼此间的认可和信任。因此，不管是物业管理企业，还是业主都应重视和加强彼此间的沟通，这样才能为创建一个成功的文明小区打开“方便之门”。

我国的物业管理，在发展初期带有从房管部门对公房的管理转向对不同产权人行使管理权的痕迹，因而“管理”机制较“服务”思想浓烈。而物业管理的产生，其基本动因是业主对物业服务的需求，从本质上说是业主的服务需求与物业管理企业，提供服务的关系是被服务人与服务提供人的关系。物业管理企业既是服务者又是管理者。因为作为物业管理公司，抓紧经营是中心，强化管理是途径，那么，优质服务则是根本。

昨天的领先可能变成今天的落后，今天的优势可能变成明天的包袱。因此，物业管理公司要根据市场的变化，开拓创新，不断追求，勇于创新，促进企业的不断发展。