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物业管理中存在的几个严峻问题-承诺服务的诚意缺乏

时间：2012-11-12 10:00    来源：未知    作者：admin    点击： 次

无论何种物业服务规范或服务要求等，总少不了“服务至上，顾客第一”的客户服务昭示。尤其是物业服务委托合同中服务标准的制订，很具体、很细致、很量化，却往往缺少支撑实施的具体措施和办法，有些标准是无法实现的。如业主满意率达到95%，有些在98%，甚至达到100%，这样高的满意率若按规范操作，无论如何是无法做到的。还有清洁卫生、绿化保养和设备设施的维护保养，其量化的指标因要求过高，同样是无法做到的。再加上个别企业不规范的服务标准和不严谨的服务承诺，容易产生从业人员执业诚信和行为道德不良现象，只好用假冒行为及搪塞语言应付无法兑现的承诺，令业主大失所望及严重不信任，导致近年央视3.15晚会公布被投诉最多的行业前三位仍是物业管理行业。

1、物业服务合同条款的执行偏颇

如物业服务合同规定：“物业服务支出应全部用于本合同约定的支出。物业服务支出年度结算后结余部分，转入下一年度继续使用；物业服务支出年度结算后不足部分，由全体业主承担”。“物业服务费用实行酬金制方式计费的，乙方应向全体业主公布物业管理年度计划和物业服务资金年度预决算，并每年    次向全体业主公布物业服务资金的收支情况”等条款。部分物业服务企业抱着物业入住户不多、业主们互不相识、业委会未成立，未产生抗争对手，尤其是涉外业主较多的物业楼盘，因种种原因导致的物业区域“稳定状态”从而减少或不执行合同条款；按照国务院《物业管理条例》第四章物业管理服务的第三十三条“从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书”以及中国物业管理协会关于印发《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行）的通知要求，其中一级至三级的三个服务等级的基本要求是“管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书”。据不完全统计，在目前实际物业管理运行中，有50%以上的物业服务企业未能按照规定和通知要求执行，其难度在于业主无法查核物业服务企业的相关资料，再说物业管理行政主管部门虽有监督和查核物业服务企业遵章守法的权力，但上千家物业服务企业再加上人员不断流动等非常大的查核工作量，给规范运作的管理带来一定的难度，这种难度便成为部分物业服务企业“等明天”的空挡，造成了服务质量下降以及埋下了安全事故的隐患。

我们是为顾客提供产品服务的企业，业主所持有的物业及其全部利益与物业服务企业提供的服务没有根本厉害冲突，按照合同规定及要求，享受服务必须交纳费用，收取费用就必须提供服务。若有心思算计业主或企业自身成本的丁点利益，倒不如把这种心思用在如何做好物业服务上、用在如何提高物业管理质量上，其经济效益和社会效益会来得更大些。这种狭隘和违规的做法终究会毁了自己的信誉及地位。

2、投标书承诺的服务指标过高

国家建设部为规范前期物业管理招标投标活动，保护招标投标当事人的合法权益，促进物业管理市场的公平竞争，制定有《前期物业管理招标投标管理暂行办法》，各地方政府亦相继制定了适合当地的招投标办法及指引。在具体招投标实施过程中，作为物业服务企业之投标方，对自身企业的发展和员工的行为严格些及高标准些无可厚非。但为了赢得物业中标权而制订的投标承诺过高，超出自身企业的管理和服务能力，不但造成事后许多工作的补救，给招标方造成经济和时间的损失，投标方自身也难以为继的不断调整工作及资金使用计划，给企业正常发展蒙上阴影。

个别物业服务企业在投标中承诺：若成功中标，将为招标方（或发展商）减免空置房屋服务费，提供招标方（或业委会成员）工作酬劳等非理性和违规的做法；所有设备设施的维护保养完好率和合格率标称在100%、有效投诉处理率100%、安全事故发生率控制0状态等。综观国家建设部和地方政府对物业管理行业的相关管理规定和服务标准只是规限在一个客观的、可控的范围内，人为地拔高管理与服务标准只会增加运行成本或令承诺无法兑现。对于招标方苛刻或无理的要求，作为投标方应该善意指出并解释清楚，及时地给予更改或退出招投标活动。

3、应允的服务项目超出服务能力

无论在物业服务委托合同、招投标活动中的承诺或制订日常管理与服务内容上，我们不能人云亦云、人有我有地制订包罗万象的服务项目。每个物业项目的性质不同、条件不同、环境不同、档次不同、收费不同等都出现管理与服务内容和要求的不同，必须要结合实际的“量体裁衣”，根据物业委托服务合同条款及自身企业的能力加载有效的、可持续发展的服务内容和服务承诺。例如某些物业服务企业在制订针对性或特殊性服务项目上，就列出了许多根本无法做到的服务种类，如接送小孩上下学、设立医院陪护人员、送教上门、煲汤熬药等。这些服务项目，一是企业要增加人员；二是企业成本增大；三是企业风险极大；四是服务发生的几率非常低；五是无法控制过程服务质量，这种一蹴而就的、不加选择的服务方式会严重影响企业正常的常规性服务工作的开展。

物业管理发展到今天，豪宅或高档住宅所需要的高消费服务只占市场份额的5%左右，而占95%以上的中低消费业主最为关注的是他在物业基本居住条件上是否舒适便利、是否宁静安全。过多、过高的服务项目他们是无暇顾及的，除非是占用原有管理费或另外增收费用。

4、服务热线及投诉的处理不力

许多物业服务企业为提高服务形象和服务质量，增添不少便民服务项目和便民措施，除设有专门接待客户服务的窗口外，还设立了24小时电话服务热线以及网上投诉信箱，并信誓旦旦地承诺服务目的、服务要求以及服务失职的处理办法。不知为何，持续的时间总是不长，末了权当饰物摆设着。这就是物业服务企业没有认清日常服务的重要性和必要性，没有调查了解业主是否需求新增的服务项目，没有把提高常规性服务要求摆在首位的原因。再加上客服人员及接待投诉的人员对专业不熟、对服务运行规则不清、对管理与服务的标准和要求不明，尤其工作经验不足，对企业整个运行体系了解或掌握不全面，就算是服务态度再好、再虚心、再热情、再有耐心，亦无法实现设立投诉服务的初衷和愿望，故出现因工作难度和压力所致而敷衍了事、答非所问的情况经常发生。长期以往，这种原本良好的愿望就会造成业主的不信任，给企业带来诚信危机，制约了企业经营工作的发展，影响企业在社会的诚信度。

作为一个正常开展物业管理的物业区域，一般情况下业主不会对所提供的管理与服务有过高要求或其它非议。一旦业主有诉求，必定是自家无法解决的问题，又或是其它场合问题的第一发现人，必定要找你物业服务企业去解决的。因物业管理行业其性质所决定，事前必须对被服务人的诉求无条件接收，首问责任是摆在物业服务企业处事的第一位，至于所诉求问题的对错是否，责任是否，这是事后服务的跟进与反馈的继续。大凡业主意见纷纷，便是服务中出现偏差，甚至本末倒置的现象所致。

客户服务是一门讲究政策法规、艺术技巧、个人魅力、经验积累以及方式方法的工作，设置该岗位时必须要重视人员的选用，重视人员的培训。只要认真地、负责任地，用换位思考的方式做好客户服务工作，会达至整个日常物业管理工作事半功倍的作用。