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住宅小区物业管理纠纷的成因和对策

时间：2012-11-09 10:09    来源：未知    作者：admin    点击： 次

一、国有企业住宅小区物业管理现状

在国有企业职工住宅逐步实现商品化和社会化（只有房屋所有权，没有房屋土地和其公共部分土地使用权）后，有些企业仍然把改善职工居住环境，作为关心职工，为职工做好事的一种福利来管理，并成立了自己的物业公司。可以说这物业公司不是国家《物业管理条例》中所界定的物业公司，既不能对物业实施专业管理（对公共设施的投入和维护需要企业决定），更不能自主经营和收取管理费用，等等。这主要是因为住宅土地和其公共部分的土地使用权仍然属企业，公共设施设备的所有权也属企业，企业是名符其实的大业主。企业大业主将公共资源委派自己的物业公司管理，而不可能由房屋所有者业主选聘市场型的物业公司管理，这也是不得已。正因此，这种自己的物业公司存在许多难以解决的矛盾。一是企业在一次性投入资金建设住宅小区后，不再在住宅小区运行上投入新的资金，使物业公司在没有自主经营权的情况下，背着自负盈亏的责任；二是企业指令性低物管收费标准和普遍存在物管收费难等情况，使物业公司年年亏损运作；三是物业公司的“弱势”地位，难以协调社会各职能主体的法律关系；四是一边业主认为自己企业的物业公司仍属计划经济主体，所用资金应是企业的，一边业主又拿着《物管条例》“拷问”物业公司，使物业公司陷入不伦不类“两难”境地；五是《行政处罚法》迫使物业公司只能被动地“说教”管理，而存在管事的无执法权。矛盾难以解决，必定引发难以解决的纠纷。

二、国有企业住宅小区物业管理纠纷的成因

1、历史形成的“公家”观念。在计划经济时代，国企住宅资源都归公所有，福利性使用，因而对人们的“衣、食、住、行”管理，基本上是公家“包打天下”的管理方式。国企住宅资源需要维护时，一面是公家的“供给制”；一面是动员人们一起来大扫除，一起来植树，一起来……。久而久之，人们就形成了“公”家事公家办的观念。那时，虽住宅、道路、卫生、绿化都差点，但没有一个具体单位来具体管理，缺少一个对立面，因而纠纷相对平和。如今，国企住宅房商品化后，住宅资源归个人所有和使用。对这部分个人所有的资源需要维护时，则要个人承担的观念，也已逐渐形成和成熟起来了（符合利己本性）。但对住宅公共资源的维护，仍然抱定“公”家事公家办的观念。再说住宅区域有个物业公司了，业主对“公”家办的事（更多的是政府职能部门的事）——治安、秩序、设施、消防、卫生、绿化等等不满意，都集中到了物业公司。

2、利己本性。物业管理主要目的是对物业（住宅及其公共资源）和合同约定的共同事务进行管理，而在住宅公共资源这块物业，如果让个人出资进行管理的话，在利己本性看来，是不可能的，何况几十年来所形成的“公”事公办的观念。利已本性在社会资源贫乏时期尤为显现，这是因为在这一时期，人们对资源只能追求使用，而对资源的科学利用，科学优化，及其所带来的生态和人性的改善，确是没有条件来追求。因而在这一时期人们普遍是围着自已打算，搭建违章建筑、饲养家禽、破土种菜、堆放物品，甚至砸门和破墙出入小区等等。面对此类与物业管理相违背的事（虽然制度上严禁，可是严禁之后，毫无强制权限），物业公司仅有说教的权限，而没有处罚权限。如果强制管理的话，必生纠纷。利己本性还特别体现在共性和个性问题上，对共性问题，大家都认为实施物业管理好，而具体牵涉到个性问题时，个体却屡屡要违反管理制度了。

3、法律法规不完善。住宅小区实则是一个社会，在管理上涉及到许多职能部门的主体权利义务。由于法律法规不完善，使各物业管理法律关系主体的权利、义务和经济关系不明确，主体意识不强，责任归属不清。事实证明，在物业管理过程中，发生纠纷付诸仲裁、司法途径解决时，各种侵权、违约等事实无法认定，法律责任无法承担，仲裁部门也因往往找不到明确的法律依据，影响了纠纷的公正有效解决。虽有《物业管理条例》，但该条例过于宏观，且不完整，也不全面，操作性不强，实难调节纷繁的物业纠纷。实际上，物业公司一次一次成了相关职能部门的替罪羊，纠纷的受害者。

4、维权意识冲动。在计划经济体制向市场经济体制转变时期，既是新观念与旧观念的碰撞时期，也是法制初期建设时期（在法制建设前，主要是通过思想教育和行政手段，消除一些表面矛盾；而在法制成熟后，人人依法办事，自然会很谨慎采取维权行为）。这一时期，由于“供给制”所形成的“公”事公办的观念，以及社会经济产品的迅猛发展和经济状况的不平衡，人们对物业也是产品，也需要付费消费的观念，一时不能接受，普遍认为物业是市政建设，市政建设是纳税人所交的税款来维护的，自然只使用不应再交费了。鉴于这种认识，业主稍有不顺，就出于利己的本能引发维权的冲动。也就是说，有些纠纷是维权意识强于消费意识所发生的。

5、社会环境的负面影响。在社会转型过程中，因为各种社会利益的重新洗牌，自然存在新旧矛盾的冲突，由此产生的负面影响必定波及到人们八小时外的生活中。一边是单位工作压力和社会竞争压力所压抑的“谨小慎微”的心态，一边是回家之后，本应自由自在生活，可因物业方面的一些不顺，又爆发出“杨眉吐气”的心态。一边是社会各种消极现象所产生的“无奈”心态，一边回到住处乱扔乱丢 ，摆出一付“谁奈我何”的架式。

6、职能部门的不作为。在一些企业有自己的公安部门，但企业的公安部门没有职工住宅区域治安的管辖权，其治安管辖权在地方公安部门。可是地方公安部门主要精力在社会上，加之地方主义思想作怪。对企业住宅小区的治安也好、纠纷也好，多少有些不作为，或者甘愿做和事姥，从而放任和助长了纠纷作俑者和怂恿者的气势。

7、业主委员会的不健全。在一些国企住宅小区因产权关系，业主大会主体关系，以及企业与物业公司的隶属关系，《物业管理条例》中所规定的业主大会和业主委员会基本没有成立和产生，这使得物业公司成了独立的“管家”，并缺少了一个与业主沟通的平台，而在纠纷萌芽阶段和最初阶段更缺少了疏通环节和缓冲带。

8、物业人员素质。住宅物业管理是一种特殊的服务行业，其特殊就在于物业是把即时生产出的产品直接送到人们生活圈子里，并教育、约束和规范人们放弃某些不良的自由，实现并保护物业管理的价值——和谐。这就要求物业人员的综合素质要特别的强，尤其在业主对物业还有误解，还不接受的时期，更是要求物业人员特别耐心地、周到地、细心地提供产品服务。实事中，住宅小区一些纠纷的最终发生，是物业人员在坚持原则后的第二、三时间里沉不着气了，耐不着性子了，一股受委曲的情绪一下子就爆发出来了。

9、物业的弱势地位。实践证明，物业管理是城市文明建设及全面推进小康建设不可缺少的重要组成部分，但在宏观的整个社会中，包括具体的物业管理发展、经营、服务中，物业管理却是“弱势群体”，行业的社会地位偏低。加之，物业管理中的开发商、业主、物业公司，以及职能部门各法律关系主体的权利、义务和经济关系不明确，主体定位不清，责任归属不清，而处于弱势地位的物业公司却要独撑各主体关系的职责，这种局面不能不说也是诱发纠纷的原因。

10、规章制度的执行力。住宅小区按照物业管理标准建有不少制度，但有些制度和实际情况有一定距离，落实起来难。特别是在消极的磨合阶段，制度管理与各种利益的冲突，使制度的执行力大打折扣。而当执行制度的和遵守制度的都视制度为形式，甚至扭曲和破坏制度时，于是纠纷不断。再说，制度的不健全和不执行，其本身就存在潜在的纠纷隐患。

三、规避和处理纠纷的对策

1、教育和培训。在教育和培训前，我们必须明确物业作为产业，所生产的产品是什么？这是因为产品的形状、性能、使用，是通过宣传、教育和培训，让每个人认识、理解和接受的。物业的产品从其特殊的服务性质，可认定为“和谐”。人的和谐，社会的和谐，自然的和谐，这就是物业的宗旨。有了产品，就要围绕产品进行教育和培训，使物业人员、业主人员、社会人员认识、理解、接受。

教育和培训既要结合宏观的物业情况，又要结合微观的物业情况，以科学的发展观，坚持不懈地开展各种形式的培训活动，循序渐进地使全社会认识物业，维护物业。只要有了成熟的业主，才会有物业管理的成熟，只要有成熟的物业管理才有真正的“和谐”产品。

2、文化建设和社区精神。好的文化氛围和精神境界，可以陶冶人的情操，培育人的良知和社会的理性。而好的文化和精神形成，则需要一个和谐的平台。政府只是用规则来搭建平台，物业管理就得替代政府在平台上编织和谐的布景和调节和谐的氛围。反过来说，和谐的氛围，更有助于政府科学地推动社会发展。因此，物业生产“和谐”的产品，应把好的文化和精神做为其产品的主要性能之一。

好的文化和精神形成，需要全体业主参与。物业公司要积极采取各种形式全力培育业主参与文化和精神建设的自豪感，如果业主一旦有了这份自豪感，那物业就是成功的，就会发展。事实上，有文化精神的社区，其邻里关系是相当融洽的。

3、完善法规和政府作为。前面综述了政府在物业管理上对物业各主体关系和相关职能部门的责、权、利定位不清，而由此产生了许多政府不作为行为。这使得业主将诸多的社会责任强加到物业公司头上，并形成了物业公司是小政府的观念，从而把政府行为和企业经济行为混为了一谈，给物业管理带来不利的因素。因此，只有尽快完善物业管理方面的法律法规，明确各主体责、权、利的关系，政府才更有作为，才更好地促使物业的健康发展。但是，国家的法律法规是宏观的，理论指导性的。因此各地政府要制定自己更符合实际的，更具有操作性的地方性物业法规，力争在体制，相关部位职责管理，业主形式上，设施设备维修基金等方面有所创新。

4、创新制度和执行力。哈耶克曾说过，一种坏的制度会使好人做坏事，而一种好的制度会使坏人也做好事。可见，制度建设在思维社会的重要性。制度建设并不是要改变人利己的本性，而是要利用人这种无法改变的利己心去引导他做有利于社会的事。制度建设要顺从人的本性，而不是力图改变这种本性。“江山易改，本性难移”，人性是无法改变的——无论是最有煽动性的说教，还是最严酷的法律。人的利己无所谓好坏善恶之说，关键在于用什么制度去向什么方向引导。如果只有人斗人、人吃人，才能实现利己，人就比野兽还坏。如果只有人为人、人帮人，才能实现利己，人就比天使还好——市场经济的本质就是如此。要建立一个和谐的社会，不能靠所谓人的思想觉悟，斗私批修等等，也不能靠政府的英明伟大，只能靠一套把利己变为有利于社会的制度。有了这个原则，我们在建设物业管理制度时，就要充分考虑责、权、利三者结合的关系，明确各自的职责和利益，并相互制约和督促，才能增强制度的执行力。

5、员工素质和职业化。物业是否能顺利发展，与员工的综合素质有很大关系，物业是门综合性很强的学科，既要有自然科学知识，更要有社会科学知识，而员工每天都要面对瞬时万变的课题和不同个性的业主，要心平气和地解决难题，慰藉业主，从而生产出无形的“和谐”产品。从自然科学来说，要熟知物业管理方面所涉及到的房建、园林、防疫、环保、减灾等学科；从社会科学来说，要懂心理学、公共关系学。所以说，物业管理要提职业化，因为通过职业化训练，使从事物业的人员既具有知识型的，专业型的管理能力；又具有和蔼可亲，温文尔雅的人格品质。比如说话技巧就是基本素质之一。如处理一起业主与物业人员打架的纠纷时，可以这样说：“如果是我们的管理失误，造成你的损伤，我们深表歉意。”“我们谁都不想发生不愉快的事。”“既然事情已发生，我们就心平气和地，客观事实地把事情经过了解清楚。”“了解清楚的目的，既是事实求是地解决好问题，更是为修正错误，避免今后类似的事再发生”。