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品牌，是物业公司的一面旗帜

时间：2012-11-05 12:51    来源：未知    作者：admin    点击： 次

管理视点

品牌是企业成功的奠基石，是打开成功、胜利之门的金钥匙，是企业发展壮大的生命线。

品牌不是从产品做起的，而是从人品做起的。

实施品牌战略措施，需要执行力做保证。

今后的竞争将是细节的竞争。只有确保每一工作细节的精致入微，在每一个环节上做足功夫，才能确保基业长青。

品牌，是企业的一面旗帜

服务质量与品牌印象解读

刘春德

李风总经理关于东湖物业《企业文化、价值观和发展战略决策》报告，让我们对目前物管行业的市场发展趋势和公司长期发展的经营目标有了清晰的认识，为我们朝着既定目标前进提供了积极指导。李总对公司长期发展纲要、如何确保公司在行业中的领先地位、如何全面实施企业"品牌"战略等方面的深刻解读，对公司发展的意义长久而深远。

2006年是东湖物业发展进程中的第二十个年头。如何保持和发扬东湖物业的优良传统，在激烈的市场竞争中朝着更高的目标稳步前进，实现公司"品牌"战略是一项极其重要的任务，需要全体员工认真思索和不懈努力。回顾自己从事物业管理工作十年来的经历，油然产生一些想法与体会，在此与同行们交流共勉。

面对竞争激烈的物业管理市场，必须走企业"品牌"之路。企业"品牌"是什么？"品牌"对于一个企业所产生的作用有哪些？所谓"品牌"就是企业或企业的产品在人们思想意识中逐步形成的独特感性认知，是随着企业的经营而保持一种稳定的口碑。有人认为"品牌"是企业成功的奠基石，是打开成功、胜利之门的金钥匙，是企业发展壮大的生命线。"品牌"在欣赏者心目中是信任和保障，在妒忌者眼中是羡慕和追求，在憎恨者眼中或许就是麻烦和祸根。曾经的同行、伙伴变成了竞争的对手，有人喜欢有人讨厌，有人保护有人掠夺。简而言之，当某一企?quot;品牌"形象在人们心目中产生一定的认知感，对应企业就会逐渐在行业中有一席立足之地，有了一定的知名度，它在行业的影响和地位也随之提高，这是每个企业所期盼的结果。反之，将导致企业生产停滞不前，经营匮乏无门，逐渐让人淡忘直至遗弃。综上所说，这就是树立企业"品牌"的意义所在。

随着城市建设的不断加快，各种类型的建筑物业出现在物业管理市场上，尽管物业的类型不同，但对于一个物业管理公司，它的服务本质并没有本质性的变化，物业管理公司的经营决定了它必须提供专业化的管理与服务。随着人们对物业管理需求的不断增加，服务将进一步受到重视，而服务质量的优劣无疑会在人们脑海中留下深刻印象，这种印象直接决定着物业管理企业在客户心中的印象。一个优秀的物业管理企业在创?quot;品牌"的过程中，首当其冲就是要千方百计提升物业管理企业的形象，并使这种形象深入民心、有口皆碑。

"品牌"不是从产品做起的，而是从人品做起的。不管做哪一种事情，人的因素始终是第一位的。要树立物业管理企业的"品牌"形象，最基本、最关键的就是要培养物业管理人员的优良服务素质，让企业文化和精神植入每位员工的心灵深处，并用价值判断转化为自觉行为，牢牢把握管理服务工作质量的基本方向。如果离开了实际的服务工作质量就无法谈论企?quot;品牌"，更无法实现企业长远发展的"品牌"战略。因此，为建立、开拓自己的特色"品牌"，实现长远发展战略规划，在承接、实施物业项目的管理过程中，笔者认为可从以下几个方面加强工作，确保企业"品牌"的建立与有效提升。

一、签订符合项目实际的管理合同

在物业管理市场竞争异常激烈的情况下，成功中标一个项目非常不易。在实际操作中，为了取得该管理项目，有时参于竞争的物业公司不得不在某些核心内容上作一些让步（如减少人员和费用），这一点可能是从物业管理的企业迫于的一种无奈。从目前物业管理招投标的实践来看，基本思路是在事先确定收费标准的前提下策划物业管理合同，而实际操作时往往变数较大，若管理合同中人员和费用不足必将产生进入管理后难于摆脱的困难。譬如，对物管人员岗位人数及费用的核定，往往会受到某些因素的影响使得岗位人员缺少，在补充人员后又会引起人力费用增加而发展商或业主不愿支付费用的现象，使实际工作处在进退两难的地步。所以，在确定物管人员和费用时一定要充分考虑不确定因素，对暂时不能确定的人员、费用以及发生变化的项目内容必须在物业管理合同（或补充协议）中加以确认，保证工作的正常开展，避免日后引起的工作纠葛。因此在争取一个物管服务项目时，不能一味地委屈求全，必须制订一份严谨的、符合本公司管理、服务标准与特色的合同，以有利于物业管理工作的顺利实施，这是一个物业管理企业综合实力和实施"品牌"战略所必须考虑的重要因素。

二、团结协作

在取得一个物业管理项目时，如何组建一支适合其物业管理要求、特点的并富有团结协作、不断进取的队伍，是成功实施管理这个项目的重要条件。随着城市建设的飞速发展，各种类型的物业出现在物业管理市场中，针对不同类型的物业项目，合理调配人力资源，满足该物业工作岗位人员的合理配置，同时拥有一些专业技术骨干对于日常工作中难点事物的把握与处理（可以临时聘用），保证物管工作顺利进行，达到预定的管理目标。俗话说："谋事在人"，一切成功要靠人们努力、勤奋去实现。物业管理虽然是一项服务工作，但提供的产品与众不同，所服务的对象包罗万象。对于涉及的工作范围、需要掌握的业务知识都相当广泛，从事这样平凡而特殊的工作，如果不具备良好的综合服务素质，不拥有技术过硬、团结协作、勇于进取的工作团队，固然承接了一个硬件良好的项目也不可能取得最后的成功。然而，企业要发展壮大，就要把握每一次成功的机会，连绵不断扩大公司的"品牌"效应。所以，拥有一支团结、协作的具有战斗力的队伍是一个项目取得成功的关键所在。

三、强化执行力度，狠抓工作落实

工作计划是实现经营、完成任务和目标的措施，是维护、提高与创新的基本管理手段。一个企业的生存与发展需要制定严谨的、科学的计划，脱离了现实社会的需求，企业无法生存、发展。所以，如何完善工作计划是一项重要的任务。在经营、实施物业管理工作中，制定符合现代物业管理需求，最大限度维护业户的利益，适时调整原有的工作计划，对实施企业"品牌"有着重要的意义。

在这里我们要特别强化工作的执行力度。我们在取得一个项目的经营、管理时，主管部门根据工作情况制订了比较详细的计划，然而在执行的过程中，常常出现各种各样的偏差，使原有的计划达不到预期的目标。究其原因，不是计划或决策的偏差，而是计划或决策的执行力度不够。越来越多的企业已经意识到：执行一项决策远比制定一项决策要困难得多。另外，社会许多人士对物业管理工作的认知度还比较浅薄，支持、理解物业管理工作的有效程度始终不高，无意中造成了行业满意度评比结果始终"名列前茅"，从05、06年春晚小品节目《装修》和《邻居》表演现场观众的畅笑声中，可以折射出物业管理的尴尬处境。物业管理工作需要计划或决策，更需要执行力去保证，这是物业管理服务的性质所决定的。制定决策或计划可以"高瞻远瞩"，但执行计划需要执行者踏踏实实、细致入微地投入才能实现。从操作层面来讲，执行就是实践，实践出真知。否则，任何激动人心的宏伟计划、决策最后只能成为空中楼阁，执行力度不强，结果只会使任务难以落实。

四、重视细节管理，寓实于细微之中

物业管理发展至今已经在全国各地生根开花，数以万计的物业管理企业以不同的姿态出现在行业舞台上。一个企业立足、占领市场靠什么本领去"表演"？只有靠自己独特的管理服务方式去一争高低了。

不管哪个类型的物业，其基本的管理原理原则和服务方式是相通的。在当今时代，不同于其他企业的个性差异对于企业来说是至关重要的，因为你有了与众不同的管理风格，才能吸引你的业户和合作伙伴，还会使其他强大的企业因为你的差异性不构成对他的威胁而顺利发展。对于综合性办公楼宇的管理一直是我们东湖物业的强项。但随着市场的发展，同等规模实力的企业越来越多，竞争的态势越发激烈，为了保证公司顺利发展，我们应该以敏锐的眼光审时度势，尽量避免企业间产品或服务日趋同质化，在完善企业运行机制的基础上，要强化细节和质量管理。现代物业管理包含了许多技术性的工作，但大量的工作还是一些琐碎的、繁杂的、细小的事务重复，这些事务做好了不见得就是什么成就，一旦做不好或处置不妥就影响了企业的声誉，把一件好事给弄糟了。物业管理工作的特点之一就是许多小事的积累与重复，凡事无小事，简单不等于容易，有时要花大力气做好小事情，把小事做细。曾经有人说过"做过的事情不等于做好，做好的事情不等于更好"，这正是物业管理服务人员所必须具备的理念，凡是力所能及的事情一定要认真对待，千万不能敷衍了事，百分之一的失误会造成百分之百的失败。随着市场经济国际化进程的加快，许多业内人士提出"今后的竞争将是细节的竞争"，其实就是要确保每一个工作细节的质量精致入微，在企业的每一个环节上做足功夫，确保基业长青。

在企业标准化管理中，优质的物业管理质量包含了许多方面。必须从物业管理社会化、专业化、市场化经营的基本特性去认识和把握。同样，物业管理行业的发展需要全社会共同支持。物业管理企业的生存与发展更需要每一个企业员工的精心呵护，精益求精的服务质量永远是企业生存和发展之本。在物业管理中，服务质量始终是企业"品牌"的试金石。