提升业主对物业服务企业的信心

现场的客户服务，设备、设施的服务与管理；保洁、绿化的服务与管理；秩序维护的服务与管理；车辆和人员的服务与管理等，是物业服务中业主最为直观的服务，直接影响着业主对物业服务水平的直觉判定。

为获得业主的认可和满意，物业服务企业根据不同管理专业和项目特点，在做好基础服务的基础上向业主推出具有本公司特点的延伸服务，以满足不同业主群体的需求。例如，在秩序维护工作中，为保证业主的方便、安全，在巡视过程中发现安全隐患及时提醒业主，并实施帮助业主提拿物品等人性化服务。执行“一站式”服务，对业主的每一次需求，都进行跟踪直到业主满意，使业主从内心感觉到温馨可靠。在绿化服务中，为满足有种植需求的业主，可组织相关业主对园区内的植物进行“树木认养”活动，既保证了绿化整体布局不受破坏，又满足了业主的需求。在设施管理中，结合项目整体效果，设计并制作有特色的服务标识：安全提示标识、爱护公共设施标识等。通过这些特色服务的推出，达到甚至超过了业主的期望，增加了业主的切身感受，全面提升了业主的满意度。

为了增加物业服务的透明度，拉近与业主的关系，同时改变业主对物业服务就是“保洁、站岗、巡视”的观念，可以开展“物业服务开放日”活动，将物业服务工作公开、透明地展示给业主，让业主体会物业人的风采与辛劳。同时，将物业服务办公区域定期向业主开放，请业主参观物业各专业的现场工作状况，包括：到办公现场参观物业人员如何办公、接待业主处理各类问题；到档案室参观物业如何进行内部管理，业主资料如何进行保管；到各水、电设备运行间参观各类设备的运行维护及管理工作。

为了丰富业主的社区文化活动，活跃社区氛围，使业主感受到物业服务企业对业主生活的关怀，可以根据项目居住人群的特点，针对不同业主群体，充分利用社会资源，开展适宜的社区文化活动，并制定年度活动主题，统筹安排组织实施。例如，社区内的老年人群，注重康健、陶冶情操是他们关注的重点。可以组织相关医院联合举办“老年义诊及健康生活”活动，为老年人进行义务检查身体，指导他们如何通过饮食、心态调整和生活方式来健康生活。为帮助老年人摆脱孤独感，可以组织“老年生活社”，通过组织老年书法、绘画、厨艺等活动为老年人创造一个互相沟通、互相学习的平台。同时，针对现代中青年人群工作忙、生活压力大的特点，可以利用物业项目的各类资源，利用节假日进行“趣味家庭运动会”等活动，为中青年人放松心情，缓解生活压力。通过开展丰富的社区活动，拉近物业服务公司与业主的关系，使服务得到业主的认可，为业主创造一种大家庭归属感。2008年，笔者所在公司开展了称为“水晶计划”的嘉年华活动，活动从1月份一直持续到年底，每个月都开展不同主题的活动。由于公司所管理的“时代奥城”和“海忆长洲”两个住宅项目以外籍业主居多，如韩国和日本。为了增强物业工作人员和业主以及业主和业主之间的沟通，公司在春节前夕举行了专门针对韩国和日本国家特点的主题活动，受到了包括中国在内的所有业主的欢迎和认可。

好的工作方法需要完善的监督管理机制和文化建设

有了适合的工作人员和特色的延伸服务，还应设立相关部门，负责对公司的各项工作和实施情况进行监督、指导，以保证公司整体规划的顺利实施。在监督检查过程同时寻找工作中的不足，为后期改进提供依据和经验。

为保证工作品质，在物业服务过程中设立不同层次和级别的监督管理。例如，在公司设立公司级、项目经理级和项目各专业主管级的三级监督检查制度，代表不同级别的监督检查，检查内容也因检查级别的不同而各有侧重。三级检查分别从项目整体经营运作、项目现场各项工作实施情况和效果、各专业部门现场各项工作实施情况和效果等不同角度和出发点对物业服务进行监督管理，以保证物业服务的品质。

然而，检查不是目的，最终的目的是通过监督检查，发现服务中不足和与业主实际需求的差距，使今后工作得到改进和提高。因此，将检查情况和相关责任人进行充分沟通，根据问题的严重程度和影响大小，制定相应的整改措施和时间节点。通过这种不同层次和角度的检查、整改、再检查的监督管理机制，使物业服务质量得以持续改进和提高，这也是质量管理中PDCA管理方法的现场应用，从而实现业主满意。

在企业文化建设上，笔者所在公司拥有员工内部刊物，刊登员工自己的文章，把员工的工作感受、随想、生活趣闻，以及物业知识、企业动态。让“内刊”成为员工自己的专属刊物，发挥个人才能的舞台。由于物业管理行业的工作性质，员工很难有时间在一起进行交流，物业服务企业应根据企业实际情况，通过举办项目间的运动会、知识竞赛等活动，为员工提供充分展示和表演的舞台。