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加强维修服务的规定

时间：2012-10-26 14:30    来源：未知    作者：admin    点击： 次

　　由于深圳z中心租售率已近100%,工作量增大，客户关于维修不及时的投诉日益增多，为提升服务水平、减少客户的投诉，特就加强维修服务事项，通知如下：

　　1、凡客户来电反映维修事宜，管理处办公室接听者必须在第一时间打电话通知值班电工（2184321），随后开出工作单，并在维修登记本上登记；其它事项，可以当时解答的，应当时予以解答，不能当时解答的，请客户留下联络资料，及时向有关人员、部门转达，并做好跟进工作。值班电工在接听电话后15分钟内必须回复管理处办公室，告知是否已安排人员维修，并详细告知人员名字和派出时间。

　　2、如客户第二次来电反映维修事宜，接听者立即通知维修部优先安排为客户维修，然后再检查是否已开出工作单：未开单的，立即开出，作补单处理；其它事项，可以当时解答的，当时解答，不能立即解答的，记录后，及时与相关人员、部门联络，并做好跟进工作。

　　3、管理处办公室接听客户电话而未能通知维修部导致未能及时维修的，管理处相关人员承担责任；管理处办公室已及时通知维修部，而维修部当日未能及时维修的，由维修部相关人员承担责任。

　　4、管理处办公室员工接听客户电话实行首问负责制，第一个接听者如当时不能解答的，请客户留下资料，及时与相关部门联络、咨询，并负责跟进为客户作出最后答复。

　　5、管理处办公室已将维修事项通知维修部，而维修部因特殊情形当日无法完成时，维修部在接到电话后15分钟内通知管理处办公室，由管理处办公室与客户沟通解释，否则视为维修部过失，相关人员承担责任。

　　6、重大事故、特殊事项发生时，不论节假日，管理处办公室或值班人员应及时通知物业部和管理处主要负责人，并及时通知相关人员进行维护和抢修。

　　7、 因近来工作较为繁忙，为避免遗漏事务，所有管理处人员每人随身携带一本记事本，将每天的计划和当天发生的事情及时记录下来，以便跟进处理。

　　本通知规定，从2011年1月1日开始执行。