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细节追求是企业特色之魂

时间：2012-10-20 11:02    来源：未知    作者：admin    点击： 次

我们上海科瑞物业管理发展有限公司在积极开拓发展规模做大的同时，深切认识到，要做强必须形成自己的特色，我们提出了“我们为了体现自身价值而加盟科瑞；通过我们始终如一的标准化工作、人性化服务、细节化追求，最大限度地使客户满意；我们以此而愉快，以此而获得自身价值的提升和岗位报酬的提升机会。”的企业价值观；将细节化追求确定为公司创建特色的主要基点，并形成了以下共识：

一、细节追求以标准化为基础

物业管理作为服务性的行业，其显著的特点是维持业主物业的正常使用并使之保持良好的状态和为业主提供全面的服务。直接面对业主的、公开化地为全体业主服务的作业形式，注定了物业管理企业必须制定管理服务标准以经得起全体业主的监督和评价。绝大多数企业都有自己的规章制度、要求，但在日常运作中能否真正落实和执行却存在极大的差异。这里我们认识到优秀企业的标准和制度之所以能得以良好贯彻和执行，一是企业管理层在标准、制度、要求的执行这一环节上更下功夫，执行设计在组织、职责、检查、评价、奖惩等方面首先做到了细节化，以尽可能地使执行计划受个人因素的影响降至最低；其二是充分考虑到了服务行业的特殊性，考虑到标准和制度只能提供如何服务的框架和思路，而无法穷尽所有管理服务的具体操作，从而设计了倡导全体员工在执行标准要求的过程中不懈地创造和追求细节管理服务的计划。因此，我们认为，没有标准化，就谈不上管理；要让标准良好地执行，必须更关注如何执行的细节化，更关注使全体员工在按标准具体操作中对标准的自觉正确推衍和对细节的不懈追求！

二、 细节追求以人性化为载体

有一个管理处监控室的值班保安，当一位业主因下楼到小区旁的商店买东西，回来发现自己忘了带 IC 卡，就在楼下总门口按了联通监控室的按钮，要求开门。保安按照门禁系统管理的标准和要求从安全角度出发就直接问：你住几楼几室呀？业主回答后，保安帮助开了门，随后直接补充说：“下次请带好 IC 卡！”。业主就有了投诉，认为忘带 IC 卡是常有的事，帮助开门是保安的职责，语气中为什么显得不耐烦？在另一个管理处，同样发生上述的情况，监控保安当听到业主的按铃声后，先致问候：你好！有事需要帮忙吗？业主要求开门；保安说：好的，您住几室呀？业主回答；保安开门并记录下时间、号室、事由，过了几分钟，保安按响该室号的对讲按钮问：对不起，为了小区的安全，请问刚才是您忘带 IC 卡要求开门的吗？业主回答是；保安说：给您添麻烦了，谢谢！

上面的细节例子，其实是反映了员工站在什么角度去为业主服务，当安全、环境以及公共规则与个别业主的行为发生矛盾时，我们的员工如果没有以人为本、人性化服务的观念，往往就会显示出管理者的姿态，将管理标准总的要求生硬地化为具体行动，无意中往往造成业主的反感和投诉；反之，对照标准通过员工人性化设计后的思路去与业主交流，既表达了公共规则要大家遵守的含义，又掌握了安全控制的主动权，业主在接受服务的同时，也加深了遵守规则的意识。因此，在服务行业，细节追求其实都是人性化服务的体现，人性化服务的观念是细节追求不可或缺的载体！

三、细节追求是意识素质体现

将人性化服务的理念培训教育成为全体员工的共同的思想意识，这是细节化追求的至关重要的前提，在这个前提下，方能使员工自觉地按照企业的规章、制度、标准创造出无穷的操作细节，员工在追求细节服务的同时，就能自觉不自觉地地提高自身的文明素质、技术素质和岗位服务水平。

有一个业主家中的一个抽水马桶出了问题，业主向物业报修，维修工人及时赶到，这个马桶的问题是大便不能顺畅抽下去，要加一桶水进去才行；维修工试验了几下就自信地说，要把马桶拆下来，一定是堵住了，同时关照说马桶拆下后可能损坏。业主认为刚用了没几年，还是进口的，不愿拆。维修工显得束手无策了，按照维修标准维修工在维修单子上写“业主不要求维修”并请业主签字；业主不太乐意，维修工也就无奈地说反正你们有两个马桶，一个大便一个小便好了；业主苦笑不得。该业主后来联系到了一位马桶专家，问了症结，谈好价格并承诺修不好不要钱，修坏了赔偿；于是上门修理。该师傅先看了马桶牌子，抽水实验了数次后，不拆马桶，只在桶内排水口用工具往里调试和轻凿，只 20 分钟，存在几年的问题就彻底解决了。业主好奇，问怎么这么灵？师傅说：我所有的马桶都研究过，一看牌子，就知道是怎样的结构，容易发生什么问题，你这个牌子，是里面的活动板使用久了产生移位，调整一下就可以了。业主流露出钦佩的神色。