当前位置：物业管理 > 物业管理方案 >

精细化服务推行关键在于观念建设

时间：2012-10-20 10:52    来源：未知    作者：admin    点击： 次

我们所说的精细化服务，是指随着物业行业多数企业的基本服务已趋于同质化的状态下，许多企业为提升企业竞争力和形成服务品牌，提出了强调服务的细节、过程、效果的服务要求，打出了精细化或细节化服务的旗帜和口号。

事实也正是如此，除了管理项目的品质和企业规模大小的区别外，在基础管理能正常运行的前提下，一个物业企业的优秀程度或者特色、口碑，往往取决于他们在管理细节方面的功夫和坚持不懈地追求细节服务的精神。

实践让我们认识到，细节化服务的推行成功与否的关键是在于企业员工的服务观念的培养和企业细节服务要求或标准体系的建设程度，对一个企业来说，可能要增加管理层培训和标准体系等企业文化软件建设的成本，但这是任何一个力图发展壮大的企业所必须支出的成本；而对于一个具体的管理项目而言，在一个企业建立了较完善的服务标准和执行体系后，具体的管理项目必将把精细化服务作为一种常规要求，而不用以增加管理成本为代价，具体的管理项目要做的仅仅是服务团队的整体观念、整体行为和服务标准规范等文化软件建设要求的真正持之以恒地落实。

一、推行精细化服务须以标准体系建设为基础

物业管理作为服务性的行业，其显著的特点是维持业主物业的正常使用并使之保持良好的状态和为业主提供全面的服务。直接面对业主的、公开化地为全体业主服务的作业形式，注定了物业管理企业必须制定管理服务标准以经得起全体业主的监督和评价。绝大多数企业都有自己的规章制度、要求，但在日常运作中能否真正落实和执行却存在极大的差异。这里我们认识到优秀企业的标准和制度之所以能得以良好贯彻和执行，一是企业管理层在标准、制度、要求的执行这一环节上更下功夫，执行设计在组织、职责、检查、评价、奖惩等方面首先做到了细节化，以尽可能地使执行计划受个人因素的影响降至最低；其二是充分考虑到了服务行业的特殊性，考虑到标准和制度只能提供如何服务的框架和思路，而无法穷尽所有管理服务的具体操作，从而设计了倡导全体员工在执行标准要求的过程中不懈地创造和追求细节管理服务的观念塑造计划。因此，我们上海科瑞物业公司在制定作业和服务标准化制度要求体系的同时，强调一些关键要求并通过行政手段予以强力推行，比如要求管理项目对于业主的每一个投诉、报修、建议等必须100%地及时跟进有效处理、项目管理层要求在一年内利用各种机会必须100%地和业主有一次以上的面对面的沟通。这些工作被要求成为常规并有记录以能检查。事实上，这样的要求使得干部和员工充分重视了日常事务的良好有效的处理，并在具体操作中形成行为习惯和自觉推衍工作与沟通细节的观念，最终使得科瑞在上海的管理项目取得了市物业主管部门开展的全市物业企业业主满意度调查测评排名中荣列百强前十位。