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物业管理模式变革中的质量使命

时间：2012-10-20 10:46    来源：未知    作者：admin    点击： 次

摘要：近二十多年来，中国物业管理行业从无到有发展迅速，管理模式趋向专业服务细分的变革，即由原来的劳动密集型的、大而全、小而全的管理模式变革为专业管理型的行业，物业作业服务事务则由专业服务企业来承担，物业企业则将成为物业管理服务的集成商、组织者和协调者。角色转变了，服务质量管理的使命和要求也必然发生转变。本文将结合所在企业编撰的管理标准、规程和质量管理的实践，采用典型事例和事实结果辅证的方法，对物业管理模式变革中的质量管理使命、要求以及落实的措施等进行分析和论述，以供行业参考，为促进物业行业健康发展作出贡献！

关键词：质量管理 物业管理 管理模式

作者：张一民 绿地集团上海科瑞物业管理发展有限公司副董事长、总经理

正文：

从上世纪80年代末起，中国对新建的住宅逐步开始了物业管理的历程。20多年来，物业管理作为一个行业，从起步到发展，从深圳到全国，同其他行业一样经历了蓬勃发展、整合整顿、改革创新等不同阶段，但就整体而言，中国社会对物业行业的评价并不高，也就是对物业管理的服务品质也可以叫作服务质量的评价不高；究其原因，除了客观的社会观念、物业立法、综合管理等方面还有待不断改进外，从行业本身的主观上看，物业管理的固有模式是阻碍服务质量全面提升的重要原因之一。

一、        物业管理“管作合一”模式的弊端

中国物业管理起步自深圳，八十年代末至九十年代初，深圳处于改革开放的前沿，特区建设初见成效，一大批新建的商品住宅和商业设施拔地而起，得于毗邻香港的地理位置和国际化观念引入的优势，新型城市的建设必然引入国际化的城市管理理念和模式，于是，物业管理的概念被引进到深圳。深圳是中国改革开放的最先实际者和探索者，任何国际的理念和模式的引入，必须和当时当地的实际相结合方能产生其功效；当时的深圳，是建筑在一片处女地上的，是小政府大社会的格局：社会结构初建、人员来自各地、行业均处起步、社会分工浅显、社会治安不稳；针对这种情况，面对一大批新型商品房建筑的崛起，深圳物业管理探索者选择了引入国际物业管理理念，将一个住宅区域封闭起来，招募了保安、保洁、绿化、工程等各类人员，每个区域形成一个独立的管理系统，全面承担起了该区域的社区文化、建筑维护和服务业主的职能，为当时深圳的社会和谐与城市管理作出了极大的贡献。譬如深圳90年代有一个处于市郊的小区，10万平方米小高层和高层的的商品房建筑，当时的楼价只为3000多元每平方米，而物业管理费为每月人民币3元/平方米，物业服务中心共有100名员工为该小区服务：绿化葱郁、宁静清洁、安全和谐。于是，随着中国改革开发开放在全国的全面展开，深圳的物业管理模式，成为全国效仿和学习的榜样。可以说这种物业管理的模式对推进全国现代化城市建设和管理的长足进步起到了非常重要的作用。

在当时的历史条件和情况下，深圳建立的物业管理理念是革命性的，其管理模式也是最有效的。然而，当历史的画卷翻过了近20多年，中国发生了翻天覆地的变化，产业结构进行了大调整，新兴产业崛起，传统产业更新，服务业更是如雨后春笋，行业细化、专业化成为一种趋势，政府和行业管理也日趋形成完善的管理格局，譬如上海就已经形成2000多家的保洁服务专业公司，电梯维护、绿化养护、保安公司等也已形成一定专业行业规模或正在形成专业化行业，各个专业服务的机构已经开始承担物业企业的部分专业事务，市场化的专业服务细分的格局已经开始形成。

对物业企业而言，许多的企业管理规模已经达到几百万、几千万平方米，一个企业管理的小区或大厦就有几十个，上百个，而要将每个小区或大厦的物业管理都达到如当初深圳时的效果，限于每个物业项目管理中各类专业人才的匮乏以及物业管理费收取标准的限制，众多社会矛盾和社会责任的聚集与界面不清，使得许多一定规模的企业陷于庞大的人事管理与专业培训事务瓶颈而苦于应付，而更多管理规模小的物业企业因无法承担优质服务的成本，使得服务质量不尽人意。

这几年，上海市文明办牵头对上海“窗口”行业公众满意度进行一年一度的行风测评，并按得分高低将全市36个“窗口”行业排序，而物业管理行业始终在最末五位以内；公众满意度一定程度反映了行业的问题和尴尬的处境，为什么一个先进的理念主导下的物业管理行业随着时代的进程其社会功效始终没有发挥出来？其服务质量始终处于不尽人意的境地？始终处在舆论批评和社会低评价的状态之中呢？究竟是什么地方出了问题呢？